Insular Estudios de Opinión trabaja con un sector que históricamente ha tenido tensiones complejas con las comunidades costeras y la prensa. ¿Cómo llegó a especializarse en ese punto de fricción, y qué fue lo que le hizo ver que la industria acuícola necesitaba este tipo de servicio?

Efectivamente existe tensión entre la industria acuícola y las comunidades costeras, así como también con ONGs, ciertas corrientes políticas y un sector de la prensa. Sin embargo, en cuanto personas naturales, tras avecindarnos en Chiloé y tener contacto separado con los protagonistas de la fricción, los fundadores de Insular Estudios de Opinión nos convencimos de que tal tensión es fácilmente superable en la medida que la industria conoce de boca de las comunidades, sin intermediarios, cuál es la verdadera opinión acerca del mundo acuícola. Esta información es estratégicamente valiosísima al buscar y concretar acercamientos, incluso amistad. De esta manera, bajo la conducción de nuevos residentes insulares altamente calificados en Chile y en el extranjero, desde Chiloé, tanto para la isla como para otras regiones, proveemos información que elimina tensiones muchas veces artificiales, permitiendo trabajar en paz, con mayor tranquilidad y productividad.

Cuando una empresa salmonicultora o mitilicultora los contrata para levantar información desde terreno, ¿cuál es el problema más frecuente que encuentran al llegar —ya sea en la relación con la comunidad, con la autoridad o con la prensa— y qué decisiones concretas han podido tomar sus clientes a partir de los resultados de ese diagnóstico?

Al contactar directamente a las comunidades nos han sorprendido particularmente dos hallazgos: A) las tensiones entre la industria acuícola y la comunidad muchas veces obedecen a desconfianzas instaladas por terceros que no pertenecen ni a la acuicultura, y tampoco a las comunidades. En consecuencia, se hace evidente que la tensión entre ambos es artificial, y que basta con implementar planes didácticos directos para solucionar el conflicto que, en realidad, nunca debió existir. B) también están los casos en que el conflicto obedece a causas concretas. En estos casos las respuestas que recogemos ante preguntas directas, planteadas personalmente en terreno por nuestros equipos, permiten a la industria superar la causa de manera rápida y muchas veces de manera económica, previo a lo cual las empresas, luego de conocer los resultados de nuestros estudios, se acercan a los afectados muy bien informados, con el fin de abordar y solucionar en conjunto, fruto de lo cual surge una confianza única y duradera. De este modo, los detractores de antes se convierten en sólidos aliados.

Un estudio cuantitativo y un focus group entregan información muy distinta. ¿Cómo determinan qué metodología usar en cada caso, y podría describir una situación real en que los hallazgos cambiaron la estrategia de relacionamiento de un cliente de forma medible?

Primero, es bueno precisar que los focus group son estudios que buscan recoger información expresada en términos cualitativos, como por ejemplo: bueno, regular, malo, positivo, negativo, etc. Además, los focus implican varias reuniones y conversaciones con la comunidad que hacen del proceso algo lento. Por el contrario, las encuestas son estudios que entregan información de tipo cuantitativa, es decir, expresada en número y porcentajes concretos. Desde el punto de vista de la conveniencia de uno u otro estudio, lo habitual es la encuesta, no sólo porque el proceso de obtención de información es más rápido, sino también porque las cifras objetivas que se obtienen facilitan el monitoreo.

Una empresa acuícola podría encomendar este trabajo a una consultora de comunicaciones generalista o resolverlo internamente. ¿Qué ofrece Insular que esa alternativa no puede replicar, y qué debería exigirle a cualquier proveedor de este tipo antes de contratar?

Con franqueza, una empresa acuícola podría encargar este tipo de información a cualquier empresa consultora en comunicaciones o de líneas semejantes. No obstante, Insular cuenta con ventajas comparativas difíciles de superar: A) previo al nacimiento de Insular, las personas naturales involucradas cuentan con experiencia en el rubro que en algunos casos supera los 30 años. Si bien es cierto que somos especialmente respetuosos de las cláusulas de confidencialidad suscritas tanto con el mundo privado como público, en algunos casos sí es posible comentar. B) el personal de Insular cuenta entre sus activos con especialistas graduados en Europa y EEUU, PH.D. incluido, y publicaciones sobre el área.

La acuicultura chilena enfrenta una presión creciente por parte de comunidades, organismos reguladores y opinión pública. ¿Hacia dónde ve evolucionar la demanda por información de terreno en los próximos años, y qué les indica a sus clientes cuando los datos muestran que algo está funcionando?

Es una pregunta difícil de responder, no porque sea difícil dar con la respuesta, sino por tener que expresarla a través de una instancia pública. Dicho eso, siendo completamente franco y objetivo, pero también procurando ser sutil, diré sin rodeos que toda la tensión o fricción que ha habido, era perfectamente evitable. Siempre en una línea de respetuosa sinceridad, me atrevo a decir que hasta el momento la relación entre la industria y las comunidades se ha caracterizado por cierto grado de incomprensible masoquismo por parte de la industria. Digo esto porque bastaría con recoger información certera para identificar el origen real del conflicto; me refiero al real, no al aparente. Identificada la fuente, es cuestión de procurar el acercamiento. Por supuesto, en todo este proceso será imprescindible conocer de antemano, vía encuesta, la idiosincrasia predominante en las comunidades (qué es lo que realmente quieren), quiénes lideran, y por supuesto, quiénes están ejerciendo influencia externa sobre ese liderazgo. Respecto de los organismos reguladores, ellos también se despliegan con una idiosincrasia x, no funcionan desprovistos de "personalidad". Por lo demás, es bien sabido que la industria ha implementando importantes adecuaciones productivas en el transcurso de los años.

Estudios de opinión para conflictos acuícolas en Chiloé

Insular Estudios de Opinión, empresa radicada en Chiloé, levanta información directa desde comunidades costeras para que la industria acuícola identifique el origen real de sus conflictos territoriales antes de gestionarlos.

"Hasta el momento la relación entre la industria y las comunidades se ha caracterizado por cierto grado de incomprensible masoquismo por parte de la industria."

Alfredo Riquelme Torres

Titular REDIA · Insular Estudios de Opinión

D"Toda la tensión o fricción que ha habido era perfectamente evitable", afirma Alfredo Riquelme Torres, titular REDIA de Insular Estudios de Opinión, empresa radicada en Chiloé que realiza estudios de opinión para la industria acuícola. Según Riquelme, la raíz del problema no suele estar donde la industria cree.

Conflicto real versus conflicto instalado

Insular Estudios de Opinión ofrece a empresas salmonicultoras y mitilicultoras levantamiento de información directa desde las comunidades costeras, sin intermediarios. El modelo parte de una premisa que Riquelme describe a partir del trabajo en terreno: buena parte de las tensiones entre la industria y las comunidades no surge de las propias partes. "Las tensiones entre la industria acuícola y la comunidad muchas veces obedecen a desconfianzas instaladas por terceros que no pertenecen ni a la acuicultura, y tampoco a las comunidades", explica. En esos casos, señala, el conflicto es artificial y puede resolverse con planes de comunicación directa entre las partes.

Cuando el conflicto sí tiene causas concretas, el proceso es distinto. Según Riquelme, los equipos de la empresa trabajan en terreno con preguntas directas y planteadas personalmente, lo que permite a la industria acercarse a las comunidades afectadas de forma "muy bien informada" para abordar el problema en conjunto. El resultado declarado es que quienes antes eran detractores pasan a ser, en sus palabras, "sólidos aliados".

Encuesta como herramienta principal

En cuanto a metodología, Insular privilegia la encuesta cuantitativa por sobre el focus group. Riquelme explica la diferencia: los focus group producen información cualitativa —bueno, regular, malo— e implican varias reuniones que hacen el proceso lento. Las encuestas, en cambio, entregan cifras y porcentajes concretos, lo que facilita el monitoreo de resultados. "Lo habitual es la encuesta, no sólo porque el proceso de obtención de información es más rápido, sino también porque las cifras objetivas que se obtienen facilitan el monitoreo", describe.

Sobre la competencia con consultoras generalistas o equipos internos, Riquelme reconoce que cualquiera de esas alternativas podría asumir el encargo. No obstante, señala como ventajas comparativas de Insular la experiencia previa de sus fundadores en el sector —que en algunos casos supera los 30 años, según declara— y la formación académica de su equipo, que incluye especialistas graduados en Europa y Estados Unidos, con doctorados y publicaciones en el área, según indica la empresa. Riquelme precisa que las cláusulas de confidencialidad limitan los casos que pueden comentar públicamente.

Lo que los datos deberían mostrar a la industria:

Consultado sobre la evolución de la demanda por este tipo de información, Riquelme opta por ser directo, aunque advierte que la instancia pública le impone cierta cautela. Su diagnóstico es que la industria ha operado con lo que él denomina "cierto grado de incomprensible masoquismo": no ha recogido información certera para identificar el origen real del conflicto —"el real, no el aparente"— ni ha usado ese conocimiento para buscar el acercamiento con las comunidades.

En su visión, un estudio bien diseñado debería responder tres preguntas antes de cualquier gestión de relacionamiento: qué es lo que realmente quieren las comunidades, quiénes lideran en ellas, y quiénes ejercen influencia externa sobre ese liderazgo. Lo mismo aplica, según Riquelme, a los organismos reguladores: "también se despliegan con una idiosincrasia x, no funcionan desprovistos de personalidad".